Laurent : Ah non, là, moi, je ne réponds pas.
Sophie : Au téléphone ?
Laurent : Oui. Tu as la maman devant toi… non ?
Sophie : Oui mais laisser sonner, je me dis toujours que ça peut être important.
Laurent : Mais tu es déjà avec quelqu’un et puis écoute, « École Jean-Moulin, bonjour… Oui… Non, elle ne mange pas à la cantine aujourd’hui… Oui, d’accord… Je vais prévenir… Oui… Au revoir. » … franchement …
Sophie : Oui, dit comme ça…
Laurent : Et on voit que la maman, quand tu décroches, elle s’arrête de parler. Elle attend. Et même toi tu as perdu le fil.
Sophie : Pas complètement non. Et puis tu ne sais jamais pourquoi ça sonne, et ça peut être urgent aussi. Toi aussi tu dois décrocher des fois ?
Laurent : Pas si je suis avec quelqu’un, je laisse sonner.
Sophie : De toutes façons le truc c’est que le téléphone ne va pas s’arrêter de sonner aussi. Et moi si je ne réponds pas ben de toutes façons j’écoute plus vraiment ce que dit la personne qui est avec moi. Je suis concentrée à me demander si c’est urgent, qui c’est, est-ce que j’attends pas un appel. Au bout c’est pas mieux car de toutes façons je ne suis plus dans la conversation. Répondre aux urgences c’est aussi ça notre métier. Je me demande si y’a un problème et pourquoi ça insiste et au final je finis par décrocher.
Laurent : Oui, ça, c’est vrai.
Sophie : Donc parfois je préfère décrocher, régler le truc en trente secondes et revenir à la conversation. C’est le cas ici. C’est une maman que je connais bien aussi, c’est pas la première fois qu’on a cette conversation. Et puis à elle aussi ça lui montre que j’ai du boulot et que quand je la reçois comme là à la dernière minute, même si ce qu’elle dit est important hein, ben je le prends sur du temps de travail pour l’école.
Laurent : Je comprends. Ça dépend aussi des parents que tu as en face, c’est sûr. Mais aussi je me dis que si tu décroches en pensant que ça va durer dix secondes et tu tombes sur quelqu’un qui commence : « Bonjour, je voulais vous parler d’un petit problème… »
Sophie : Oui …
Laurent : … et que ça dure des plombes là tu es mal. Et après tu dois te démener pour essayer de couper genre « je vous rappelle, je suis en rendez-vous »… c’est piégeux.
Sophie : Exactement. Surtout avec certains qui rajoutent « Oui, oui, je comprends, mais juste une petite question… » : Ça m’est arrivé hier. J’étais avec l’AESH dans le bureau. On parlait d’un élève de l’école et le téléphone sonne alors je décroche. Et au final c’était le gars qui vient prendre les photos de classe. Il est gentil et je comprends qu’il avait besoin de caler plein de trucs mais j’arrivais plus à raccrocher et je voyais bien que l’AESH attendait. C’est sûr c’est le piège comme tu dis. Mais bon tu peux pas savoir à l’avance hein.
Laurent : C’est exactement pour ça que je ne réponds plus.
Sophie : « Plus » ? Donc avant tu répondais ?
Laurent : Oui ça m’est arrivé. Je ne parle pas de l’époque où on avait une secrétaire, je sais pas si tu as connu, où là c’était vraiment autre chose, on pouvait se concentrer sur notre travail de direction. Mais le poids du téléphone n’a cessé d’augmenter. Dessus tu as les appels mais aussi les mails et tous les groupes watsapp. C’est plus gérable en vrai. Avant à la rigueur je pouvais laisser le tel allumé, et même pendant des réunions. Aujourd’hui si je ne le pose pas sur mon bureau il va notifier toutes les 2 minutes. Donc moi je le pose sur le bureau et je le regarde de temps en temps quand j’ai le temps dans la journée.
Sophie : Ah. Mais le portable et le téléphone de l’école c’est pas pareil.
Laurent : C’est vrai mais j’ai un transfert d’appel et surtout la boite pro aussi sur mon perso. Et puis les wattsApp c’est sur mon tel. Tu sais y’a une maman déléguée d’école elle me téléphone et si je réponds pas elle appelle sur wattsApp. Donc voilà, le tel est dans le bureau je ne circule pas dans l’école avec.
Sophie : Et si y’a urgence ? Non moi vraiment je l’ai toujours sur moi. Tu verras même pendant le conseil des maîtres je l’ai et je le pose sur la table pendant qu’on échange. Mais là c’est différent, je ne me sens pas seule responsable du téléphone. Je me dis « l’école est fermée, les élèves sont partis, si quelqu’un appelle à 17 h 30, il rappellera demain » et donc si je vois que ça insiste c’est que potentiellement c’est pas pour moi.
Laurent : C’est-à-dire ?
Sophie : … je veux dire que si c’est une info pour une collègue, je lui passe le tel. Elle n’est plus en classe et n’importe qui peut répondre au tel. D’ailleurs c’est ce qui se passe, les collègues répondent aussi au tel de l’école, c’est pas que moi.
Laurent : Ah oui OK. Bon ça c’est encore différent. Mais ça pose la question des infos en continu en vrai. Moi je sais que plus ça va plus je me détache volontairement de tous ces outils qui te sollicitent en permanence. Là tu es avec une maman, peu importe au fond si ce qu’elle dit elle l’a déjà dit ou pas, je pense que le minimum c’est de l’écouter à 100%. C’est ce que j’ai fini par me dire, que « personne ne répond » pouvait être une réponse normale. Tu vois quand tu appelles ton médecin et qu’il est en consultation, il ne décroche pas.
Sophie : Il a une secrétaire … et puis le mien il décroche en consultation. Mais oui je vois ce que tu veux dire et je suis d’accord qu’on est de plus en plus sollicités en permanence. Mais moi je préfère aussi gérer les choses au fur et à mesure que de tout avoir à faire ensuite. Si tu laisses ton tel dans le bureau et que tu circules dans l’école, que tu rencontres un parent, que tu vas voir le concierge … et quand tu reviens tu as 10 messages à traiter ? Tu vois à ce moment oui tu peux exploser. Alors que si tu gères tout au fur et à mesure …
Laurent : Oui j’ai un répondeur…
Sophie : Moi aussi j’en ai un. C’est typique de ce que je dis. Tu laisses le répondeur prendre les messages pendant la matinée et quand tu reviens tu as des tas de messages à traiter. Tu rappelles et en plus les gens sont pas forcément là. Donc tu le ranges dans la case « à faire plus tard » dans ta tête ; tête qui est déjà remplie des mails à répondre et compagnie… et qui finit par exploser …
Laurent : Oui mais à force d’être disponible pour tout le monde, tu n’es vraiment disponible pour personne.
Sophie : Oui, ça je le ressens tu as raison, mais la surcharge cognitive de tous les trucs à faire qui s’empilent c’est trop. Alors que quand je traite les choses au fur et à mesure ça rend les choses plus fluides et elles ne s’accumulent pas.
Le mot du chercheur
L’activité des directeurs et directrices d’école est en permanence exposée à l’interruption. Le téléphone n’est pas seulement un outil de communication, il fait partie de l’organisation du travail, sans doute de manière de plus en plus importante, en introduisant une sollicitation dont la directrice ou le directeur ignorent à la fois le contenu, l’urgence et la durée. La sonnerie crée ainsi une nouvelle préoccupation avant même que l’appel soit pris : qui appelle ? est-ce important ? puis-je laisser sonner ? Sophie décroche notamment pour se dégager de cette incertitude. Elle fait aussi le choix de traiter les informations arrivant par téléphone au fur et à mesure afin de ne pas être surchargée de tâches à un moment de la journée et sortir ainsi du sentiment de travail « ni fait ni à faire ». Laurent, lui, dit ne plus accepter toute sollicitation extérieure qui déciderait à sa place de l’ordre des tâches à privilégier, gardant ainsi une maîtrise de celles-ci et aussi une plus grande disponibilité lors des échanges entre individus. Le choix de décrocher ou de laisser sonner met en jeu, à des échelles différentes, la question du pouvoir d’agir sur son propre travail par les directeurs et les directrices.
Frédéric Grimaud
